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2007年10月16日
お客さんからクレーム、あなたならどうする？
いきなりですが、ここで問題です。
あなたは不動産屋さんです。
お客さんから
お風呂の調子が悪い 
、
クーラーの調子が悪い 
、
コンロの調子が悪い 
、
カビ臭い 
。
隣がうるさい
。
クロスが汚れている 
等々クレームが入ってきます。
その中には、ちょっと説明書を読めば簡単に解決できるものだったり、
不動産屋とは直接関係ない理不尽なものも…
そんな時あなたならどうする？？
はじめにそれは以前お話した説明書の何ページに書いてあります。って説明する
とにかく最初は相手の話を聞いてみる。
さてさて、結果は…
を選んだ人…
大クレームになりかねません 
火に油を注いでしまいます。
の答えを読んで下さい 
を選んだ人は…
聞いた後、どうするかがポイントですよね 
ここで素敵な営業の方の対応を紹介します 
彼女はどんな場合でも、
「お風呂のお湯が沸かせないんですか、引越しでお疲れなのにそれは大変でしたね～。」
という感じで、まず相手の気持ちになることからはじめるのだという。
不具合が起きてパニックになっていたお客さんも、気持ちをわかってもらったことで落ち着いて考えられるようになる。
それから一つずつ状況を聞きだして、どうすればいいのかを説明していく。
そうすると
「あっごめんなさい、先日教えてもらった説明書に書いてありましたね 
」
なんてお客さんが謝ってくれたりするらしい。
また、理不尽な要求をする自己中な人も、自分でウスウス気付いているので
引き下がったりするらしい。
まずは相手の気持ちに同化することから・・・。
>相手に思いを馳せる・・・それが同化の第一歩。153059
どうですか？
同化を仕事の場面で使ってみる☆
是非明日から試してみてください。
投稿者 staff : 2007年10月16日 22:51
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コメント
なるほど～☆
＞相手の気持ちに同化する☆．。．:＊･°
いつもそうでありたいとは思いながらも、
ついつい、同化できないときがあります。
そんなときは、大抵自分のことばっかり考えているとき(TOT)
こんな素敵な対応が“いつも”できるように、
努力していきます☆．。．:＊･°
投稿者 あこりん : 2007年10月19日 00:43